| Titre : |
Le Lean au service du client |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Jones Dan Womack Jim |
| Editeur : |
paris : Nouveaux Horizons |
| Importance : |
257 p |
| Format : |
24 cm |
| Langues : |
Français (fre) |
| Mots-clés : |
entreprise - service du client |
| Index. décimale : |
658.5 |
| Résumé : |
Rappelez-vous la derni?re fois que vous avez tent? d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'id?e que c'est vous, le probl?me... Avez-vous essay? de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel a?roport: la queue d'enregistrement la file interminable pour passer la s?curit?, la course pour se pr?senter ? la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le d?collage est retard?? Ou bien, tout simplement avez-vous d?j? d? faire r?parer votre lave-linge et conclu, ?ventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il ?tait plus simple d'en acheter un neuf? " (extrait de la pr?face). Biens et services sont aujourd'hui de qualit? sup?rieure et meilleur march? qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en m?me temps le sentiment de fournir un travail non r?mun?r? et avec trop de choix incompr?hensibles, d'interlocuteurs incomp?tents, de rat?s, de fins de non-recevoir... Face ? ce constat, la consommation lean tient en six principes simples : R?solvez mon probl?me en totalit? ; Ne gaspillez pas mon temps ; Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concr?tisez la valeur l? o? je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; R?duisez le nombre de d?cisions que je dois prendre. H?las, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles n?gligent le v?cu complet du client qui souhaite seulement r?soudre son probl?me et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du probl?me r?side dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment ? ma?triser des processus d?saccord?s qui irritent les clients et suscitent fureur et d?sespoir chez le personnel. Enfin une vision manag?riale et une m?thode pratique pour mettre le client au c?ur de l'offre, par les cr?ateurs du concept lean. |
Le Lean au service du client [texte imprimé] / Jones Dan Womack Jim . - paris : Nouveaux Horizons, [s.d.] . - 257 p ; 24 cm. Langues : Français ( fre)
| Mots-clés : |
entreprise - service du client |
| Index. décimale : |
658.5 |
| Résumé : |
Rappelez-vous la derni?re fois que vous avez tent? d'obtenir l'aide d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des conseils inefficaces qui finissent par installer l'id?e que c'est vous, le probl?me... Avez-vous essay? de prendre le premier vol du lundi matin dans n'importe quel a?roport: la queue d'enregistrement la file interminable pour passer la s?curit?, la course pour se pr?senter ? la porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre que le d?collage est retard?? Ou bien, tout simplement avez-vous d?j? d? faire r?parer votre lave-linge et conclu, ?ventuellement avec l'assistance du technicien, qu'il ?tait plus simple d'en acheter un neuf? " (extrait de la pr?face). Biens et services sont aujourd'hui de qualit? sup?rieure et meilleur march? qu'il y a vingt ans et pourtant, prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus libres de leurs choix mais ont en m?me temps le sentiment de fournir un travail non r?mun?r? et avec trop de choix incompr?hensibles, d'interlocuteurs incomp?tents, de rat?s, de fins de non-recevoir... Face ? ce constat, la consommation lean tient en six principes simples : R?solvez mon probl?me en totalit? ; Ne gaspillez pas mon temps ; Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concr?tisez la valeur l? o? je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; R?duisez le nombre de d?cisions que je dois prendre. H?las, beaucoup d'entreprises n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit. Elles n?gligent le v?cu complet du client qui souhaite seulement r?soudre son probl?me et doit pour cela parcourir un chemin long et complexe. La racine du probl?me r?side dans un mauvais processus que personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment ? ma?triser des processus d?saccord?s qui irritent les clients et suscitent fureur et d?sespoir chez le personnel. Enfin une vision manag?riale et une m?thode pratique pour mettre le client au c?ur de l'offre, par les cr?ateurs du concept lean. |
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Le Lean au service du client